Muito se fala em “foco no cliente”. É uma expressão presente em valores corporativos, discursos de liderança e estratégias de mercado. Porém, poucos se atentam a um conceito que antecede esse olhar: o foco do cliente. Entender essa diferença é o que separa empresas que apenas atendem clientes daquelas que realmente os compreendem e geram valor sustentável.
O que é foco no cliente
Ter foco no cliente significa direcionar esforços, processos e decisões para atender às suas necessidades e expectativas. É adaptar produtos, serviços e comunicações para oferecer uma experiência positiva.
Empresas com foco no cliente medem satisfação, buscam feedbacks, investem em treinamentos e se preocupam com a jornada do consumidor. Porém, em muitos casos, esse foco ainda parte da visão interna – daquilo que a empresa acha que o cliente quer. E é justamente aí que surge a lacuna entre intenção e resultado.
O que é foco do cliente
O foco do cliente é aquilo que orienta o seu comportamento e suas escolhas. É o objetivo que ele deseja alcançar, o problema que quer resolver, o resultado que espera obter ao se relacionar com determinada marca.
Enquanto o foco no cliente é o olhar da empresa sobre ele, o foco do cliente é o olhar do próprio cliente sobre o que realmente importa. Compreender o foco do cliente exige empatia, escuta ativa e análise de contexto. Requer entender o que está por trás de cada decisão de compra, e não apenas o ato de comprar. Por exemplo, uma pessoa não busca apenas um plano de academia, mas sim mais energia, autoestima e qualidade de vida. O foco do cliente é o seu propósito, não o produto.
A verdadeira interseção: quando o foco no cliente nasce do foco do cliente
O grande equívoco das organizações está em tentar desenvolver ações de foco no cliente sem antes compreender o foco do cliente. Somente quando entendemos o que realmente motiva o cliente podemos oferecer soluções relevantes, experiências coerentes e relacionamentos duradouros.
Empresas orientadas pelo foco do cliente:
- Compreendem profundamente o que ele valoriza e o que tenta alcançar.
- Traduzem esse entendimento em ofertas, processos e atendimentos personalizados.
- Acompanham continuamente a evolução de suas expectativas, adaptando-se com agilidade.
Esse ciclo transforma o foco no cliente em algo vivo, estratégico e sustentável – não um slogan, mas uma prática.
Conclusão
O verdadeiro foco no cliente é consequência de conhecer, respeitar e agir com base no foco do cliente. Somente a partir dessa compreensão é possível construir relacionamentos de confiança e diferenciação genuína.
Mais do que perguntar “o que o cliente quer comprar”, líderes e equipes devem se perguntar: “O que o cliente quer alcançar – e como podemos ajudá-lo a chegar lá?”
Em suma: o foco no cliente começa quando a empresa decide enxergar o mundo pelos olhos dele.
Vítor Alberto Cunha
Consultor empresarial, economista, administrador, mestre em gestão e diretor de capacitação da Acomac POA
