Coluna Matcon em Ação – O varejo nunca foi apenas sobre produtos. Sempre foi – e sempre será – sobre pessoas. Hoje, com o avanço da Inteligência Artificial (IA), temos um aliado poderoso para entender melhor o comportamento de consumo, analisar dados em tempo real, prever tendências e personalizar ofertas como nunca antes no varejo.
Mas tecnologia sozinha não vende. Ela entrega informações, mas não cria vínculos. Não olha nos olhos. Não percebe o tom de voz de um cliente indeciso. Não sente a emoção por trás de uma dúvida ou de um sorriso.
É aqui que entra a Inteligência Afetiva, a capacidade humana de compreender emoções, interpretar sinais não-verbais e criar uma experiência genuína de acolhimento e conexão.
No ponto de venda, essa combinação é mágica:
- A IA pode indicar que o cliente tem histórico de compras de determinado produto.
- Pode sinalizar que ele está navegando por uma categoria específica no site ou que visitou a loja física nos últimos dias.
- Pode até sugerir o melhor horário para abordagem ou o perfil de produtos mais aderentes.
Mas é o vendedor, com sua inteligência emocional e afetiva, que transforma esses dados em uma conversa personalizada. Que entende se o cliente está com pressa, se quer ser atendido de forma mais consultiva ou se só está ali para olhar com calma.
A experiência do consumidor no ponto de venda hoje é feita de detalhes:
- Um sorriso genuíno.
- Um atendimento que respeita o tempo e o estado de espírito do cliente.
- Um vendedor que sabe escutar mais do que falar.
- Uma oferta que faz sentido, baseada tanto no comportamento de compra quanto no momento emocional do cliente.
A tecnologia nos mostra o “o quê” e o “quando”.
A inteligência afetiva nos mostra o “como”.
A junção dessas duas inteligências – a artificial e a emocional – permite criar uma experiência de compra mais fluida, mais humana e, acima de tudo, mais memorável.
Porque no fim do dia, o cliente não se lembra apenas do preço…
Ele se lembra de como se sentiu ao ser atendido.
Se queremos vender mais e fidelizar, o caminho é claro:
Usar a IA para conhecer melhor o cliente e usar a inteligência afetiva para cuidar melhor dele.
Coluna assinada por:
Vitor Alberto Cunha
Professor universitário
Consultor empresarial
Diretor de capacitação da Acomac Porto Alegre
