Com o tema, “Make it matter”, aconteceu de 14 à 16 de janeiro, em Nova York (NY), a 113ª edição anual da NRF Retail’s Big Show, evento realizado pela NRF (National Retail Federation). Foram dias incríveis com muito conteúdo relevante, eventos especiais e muito network.
Aqui, um resumo dos principais destaques das palestras que participei:
Palestra de abertura com John Furner, presidente e CEO da Walmart U.S.Além de dar boas-vindas a todos e abrir a NRF 2024, apresentou a grandiosidade do evento através de seus números: mais de 40 mil participantes, 6.200 marcas, mais de 100 países, mais de 1.000 expositores, mais de 190 palestras e mais de 450 palestrantes/painelistas.
Furner trouxe, ainda, um breve overview sobre o cenário atual, o mercado e consumo e reflexões instigantes sobre os desafios atuais, destacando a resiliência e adaptabilidade do setor varejista em buscar “superar” a crise e inovar na arte de atender o cliente.
Cito algumas dores:
Inflação, taxas de juros elevadas, instabilidade global, instabilidade econômica e política, clima, entre outros;
Adicionalmente, trouxe um pouco da história do WalMart e de sua própria trajetória.
AplicabilidadePensando no lema da Varejo180 (grupo que participo), que é o da #Aplicabilidade, o que a palestra de Furler nos ensinou: a palavra chave para o sucesso no mundo atual é ADAPTABILIDADE, ou seja, termos resiliência e uma capacidade continua de inovar e nos adaptarmos à nova era.
Palestra com Michelle Gass, presidente da Levi Strauss & CompanyApresentou seu conjunto de habilidades de liderança para o sucesso e discutiu como planejou acelerar o crescimento e posicionar o futuro deste ícone de 170 anos.
Para acelerar o crescimento concentrou-se nas estratégias atuais e aproveitou o poder da marca com ênfase em tornar-se o destino do estilo de jeans em todos os canais, fomentando a diversificação através dos mercados internacionais.
Para ela, “seja nos maus ou bons momentos, os consumidores tendem a buscar marcas que conhecem e confiam”.
Palavras de ordem para o sucesso:
Propósito e cultura;
Poder e valor da marca;
Ser obcecado pelo cliente;
Pensamento integrado omnicanal e permeado em todas as áreas;
Inovação;
Foco em pessoas;
Cuidado com a comunidade;
Bem-estar.
Dois pontos me chamaram ainda mais atenção:
A relevância de se ter o foco nas pessoas, envolvendo “o cuidado com colaboradores e o compromisso com a comunidade (responsabilidade social e ambiental)”;
Atuar na busca do bem-estar (wellness) mesmo sendo uma marca de jeans (life-style). Este tópico reforça a tese de olharmos para as várias facetas do mundo dos negócios buscando parcerias estratégicas, pensar o ecossistema e abrir novas oportunidades.
AplicabilidadeRELACIONAMENTO DURADOURO/CONFIANÇA; e consistência e coerência entre a “promessa” — proposta de valor — e a “entrega”.
Palestra com Raj Subramaniam, CEO FedExFalou sobre os desafios e oportunidades em torno da excelência na cadeia de abastecimento. Diante do ambiente atual — hiperdinâmico e com clientes com novas necessidades –, a FedEx está se transformando de uma empresa de transporte para uma empresa digital, alimentada pela sua rede de transportes.
Aproveitando sua escala física e conhecimentos específicos, adquiridos com a movimentação de mais de 15 milhões de pacotes por dia, (a empresa) vem buscando tornar sua cadeia de abastecimento mais inteligentes para todos.
Foca em #ecossistemas de dados colaborativos que visa conectar toda a cadeia de abastecimento, desde a necessidade e o ponto de procura até ao ponto de entrega e devolução, garantindo uma experiência consistente do consumidor ao longo de sua jornada.
Um exemplo brasileiro é a Localiza, com seu ecossistema de mobilidade que vai desde a sua oferta básica de locação de veículos até serviços de gestão de frotas, venda de seminovos, aluguel por assinatura etc. Por aqui (NY), visitamos várias lojas com força no #ecossistema, destaco PetCo e a Ulta Beauty — em breve falarei sobre as visitas técnicas.
AplicabilidadePalavras de ordem que conectam com ações práticas: colaboração e conquistar a CONFIANÇA de todos os interlocutores (cadeia de abastecimento inteligente permitindo visibilidade, tomada de decisão e capacidades interligadas ao longo de todo o percurso do cliente), INTEGRAÇÃO DA CADEIA e ECOSSISTEMA de dados. Aliás, ecossistema de negócios* foi um dos temas que, de algum modo, apareceu presente em muitas palestras proferidas na NRF e surge como uma estratégia essencial, sendo considerada o futuro do varejo!
*É um modelo organizacional baseado na integração de diversas frentes apoiado em diferenciais competitivos. Modelo no qual várias empresas operam de maneira interconectada para criar valor adicional e oferecer experiência integrada e unificada aos clientes. Pressupõe a integração de canais (on e off), parceiros de logística, serviços de tecnologia, fornecedores, entre outros. O PDV torna-se destino único, proporcionando uma experiência integrada, envolvente e resolutiva aos clientes.
Palestra com Matthew Bertucci, Regional Sales Manager e Retail North America da LenovoApresentou, através de casos práticos da própria Lenovo, aspectos relevantes de como a IA pode contribuir para a transformação digital do setor, proporcionando experiências físicas positivas que geram fidelidade aos seus clientes nativos digitais. Afirmou que estamos vivendo uma nova onda de revolução industrial liderada pelo cliente e impulsionada pela tecnologia.
AplicabilidadeFoco em soluções centradas no cliente, ancoradas na adoção de mudanças, na promoção da confiança e no desafio das perspectivas convencionais. Deve-se questionar sempre o estatus-quo.
Ian Bailey, Managing Director Kmart Group AustraliaNuma palestra intrigante, discutiu o papel da liderança na transformação (do negócio) com o caso da Kmart. Apontou os principais desafios com ênfase na clareza de propósito e na inovação (sem cair nos “cantos da sereia”), que aliado a uma arquitetura operacional, foram os alicerces para transformar seu modelo de negócios, saindo de uma cadeia tradicional de descontos para um varejista inovador, moderno e híbrido.
Ao longo do painel, trouxe inúmeras dicas de como superar barreiras e desafiar o status-quo! Também destacou sua orientação sobre liderança e adoção de soluções tecnológicas para capacitar a organização como um todo.
Outras lições:
Lema: tornar a vida um pouquinho mais fácil.
Foco: escutar o cliente, qualidade do produto a preço competitivo.
Ênfase: marca própria.
Retirar os excessos e desperdícios da produção e processos;
Buscar melhorias contínuas e reduzir custo sem abrir mão da qualidade;
Aumentar a eficiência para repassar a competitividade para o cliente final;
Preocupar-se com o ciclo de vida do produto — da venda até o descarte do cliente de maneira sustentável.
AplicabilidadeCriar diferenciais competitivos baseados em vantagens estruturais integradas, como simplificar; coordenar categorias (gerenciamento de categorias, pensar soluções); acelerar reconhecimento da marca; experiências de marca coordenada; e dados baseados na consistência de fatores.
Palestra com Christian Becker e Anshu BhardwajChristian Becker, vice-presidente de Retail Technology & Cybersecurity da NRF, fez a abertura contextualizando o tema central sobre a “Reinvenção do varejo através IA generativa*”. Principais Insights:
O uso da tecnologia fez com que os formuladores de políticas dessem mais atenção às questões relacionadas à Inteligência Artificial e à grande incerteza do consumidor. Questãoes que se enquadram em quatro grandes categorias:
Governança e gerenciamento de riscos;
Engajamento e confiança do cliente;
Aplicativos e uso da força de trabalho;
Responsabilidade do parceiro de negócios.
Trouxe a tona inúmeras questões a serem consideradas:
Quem precisa estar envolvido na governança interna da Al?
Quais ameaças emergentes com as quais varejistas precisam se preparar?
Como oferecer um nível adequado de transparência e “explicabilidade” com relação aos seus sistemas de Al voltados para o consumidor?
E afirma que o que vem pela frente:
Continuar a inovar no uso de Al no varejo;
Manter um forte foco na confiança do consumidor;
Colaborar com o setor em relação às melhores práticas;
Aumentar o envolvimento das partes interessadas e contar a história do varejo sobre as novas oportunidades e o valor comercial proporcionado pelo IA.
Na sequência, um rico debate com a Anshu Bhardwaj, vice-presidente sênior e chefe de Operações da Walmart Global Technology e da Walmart Commerce Technologies. Para ela, sem dúvida, a IA surgiu como a maneira mais eficaz de transformarmos dados em valor e a proposta do painel foi apresentar como o Walmart está usando a IA para impulsionar o crescimento e a vantagem competitiva em toda a empresa.
Desafios:
Sair de um varejista omnicanal para um varejista adaptável e adaptativo!
Ser eficiente nas respostas aos clientes mas ir além do trivial.
Salientou que com a IA, o cliente pode ter acesso ao que ele não conhece e nem imagina precisar — pensamento sobre ocasiões de consumo, soluções completas… –, e óbvio, com cliente no centro.
AplicabilidadeInvestimento em tecnologia de ponta; ecossistema aberto; interconectividade entre IA, comércio e tecnologia; reconhecimento do uso da IA está convergindo para as mãos dos clientes e das empresas; e aplicações de aprendizado de máquina e IA na cadeia de suprimentos.
*A IA generativa (GenAI) é um tipo de inteligência artificial que pode criar uma ampla variedade de dados, como imagens, vídeos e áudio, etc.
Palestra de Michelle Evans, Global Lead of Retail and Digital Consumer Insights da Euromonitor InternationalCom a sala lotada, condiziu o bate-papo ‘Comércio do futuro – as 5 grandes tendências de consumo para 2024’. Trouxe dados relevantes sobre a presença digital na vida dos consumidores:
1) Comércio Eletrônico IntuitivoOs shoppers online esperam mais da experiência de comércio eletrônico, e tecnologias emergentes, como a Gen AI, permitem esta entrega: ir além do “quero produtos e serviços que sejam exclusivamente adaptados a mim” e do “estou procurando por experiências de compras personalizadas e sob medida”
AplicabilidadeUso de IA Gen para criar campanhas de marketing mais personalizadas e direcionadas; otimizar melhor a cadeia de suprimentos; oferecer recomendações em viagens ou compras; síntese de dados não estruturados e dados estruturados; chatbots que podem imitar as interações humanas; melhorar as descrições e imagens de produtos; e criar sugestões/recomendações de compras.
2) A Influência do TikTokInspira vídeos virais, mas estão sendo criados pelos usuários sem a participação da marca.
AplicabilidadeAproveitar o poder das tendências de vídeos virais para influenciar as vendas; capitalizar a influência do TikTok em dados demográficos importantes; e elaborar estratégias para quando as plataformas ByteDance se tornarem varejistas formidáveis.
3) “Outsmart” OnlineA “ansiedade” econômica e a digitalização estão impactando o comportamento do consumidor, que recorre a plataformas on-line para economizar dinheiro, mas as marcas não estão conectadas.
AplicabilidadeParceria com aplicativos e sites de orçamento; refinar aplicativos e sites próprios para atrair shoppers preocupados com o orçamento; e decidir se vai “entrar na briga” ou beneficiar-se de orçamentos não autorizados.
4) “Recommerce 2.0″ (revenda/segunda mão)A digitalização contínua, aliada às crescentes preocupações e pressões financeiras (inflação), está levando a uma evolução da hashtag #revenda, sobretudo entre os mais jovens, que priorizam valor e sustentabilidade e usam itens de segunda mão e pretendem compras ainda mais.
AplicabilidadeSe você não atua com segunda-mão/revenda, reflita com base em seus produtos/serviços se vale à pena (aproveitar a tendência). Se já atua com este novo negócio, considere entrar ou expandir para o comércio eletrônico em 2024. Simplifique o processo de revenda dos itens de segunda-mão para os consumidores; e comunique ativamente as iniciativas de revenda em mensagens de sustentabilidade mais amplas.
5) Processo de devoluçãoGrande dor dos clientes — e diria, dos varejistas –, o processo de devolução deveria ser um elemento fundamental da estratégia, pois, é ele que ajuda na estratégia de fidelização do cliente.
Palavra de ordem: devoluções SEM complicações.
AplicabilidadeEncontrar maneiras de lidar com os custos crescentes das devoluções sem prejudicar os consumidores; e oferecer um processo de devolução que seja simples.
Painel com o CEO da BJ’s Wholesale, Bob Eddy, e o presidente da Mars Wrigley North America, Anton VincentO painel versou sobre como estão se adaptando às mudanças na demanda dos consumidores com um forte foco na entrega de valor. Para ambos, entender o papel fundamental das percepções e da experiência do consumidor são fatores chaves!
Uma das reflexões, a importância das parcerias estratégicas para cultivar a fidelidade do cliente, aumentar a lucratividade e garantir a sustentabilidade de longo prazo no setor de varejo e marcas de consumo.
AplicabilidadeDESDOBRAR A ESTRATÉGIA EM AÇÕES PRÁTICAS: garantir as parcerias certas, os produtos certos, os procedimentos certos para oferecer o valor desejado!
Painel com o CEO da PepsiCo Foods North America, Steven Williams, e o líder de Varejo e Produtos de Consumo da Deloitte Consulting, Michael JeschkeNeste painel bem interessante, a discussão foi sobre sustentabilidade e os participantes apontaram seis forças que moldam o futuro:
Mudanças Demográficas: alterações na idade da população, urbanização e dinâmicas familiares;
Avanços Tecnológicos: impacto da digitalização e novas tecnologias no comportamento do consumidor;
Fatores Ambientais: influência das mudanças climáticas e sustentabilidade nas escolhas do consumidor;
Mudanças Sociais e Culturais: diversidade cultural, estilo de vida, saúde e bem-estar;
Disrrupção na Indústria: novos modelos de negócio;
Mudanças Econômicas: tendências econômicas globais, distribuição de renda e padrões de gastos do consumidor.
AplicabilidadeForças com impactos significativas no nosso negócio, exigindo adaptabilidade, conhecimento, dados e inovção.
Painel ‘Luxo reinventado: criando comunidades para compradores da próxima geração’Participaram do painel membros Bevan Bloemendaal, Chief Brand e Creative Officer da Nelson Worldwide; Lisa Contreras, Design Director da Bloomingdale’s; e Marco Oppici, Design Leader e Retail Practice da Nelson Wolrdwide.
Principais destaques:
Importância e capacidade de ouvir o cliente e da intuição e paixão no design;
Confiança e colaboração em todas as frentes, especialmente, parcerias estratégicas e relacionamento com clientes;
Valor superior, autenticidade e experiências extraordinárias;
Cultura e propósito;
Olhar sobre ESG (revenda no mercado de luxo);
Flexibilidade: explorar sensações por meio do layout e design;
AplicabilidadeDesenvolver ações práticas e direcionadas, através de parcerias estratégicas e com o cliente no centro, para garantir relevância (palavra de ordem).
Magic JohnsonA palestra-show mais esperada, aconteceu no segundo dia da NRF24! Contou com ninguém menos que o ícone do basquete Magic Johnson. Um bate-papo repleto de insights valiosos e vivência prática!
Emocionante. Fascinante. Motivadora. Uma personalidade ímpar! Fenômeno, ícone, mas de uma simplicidade única!
Johnson abriu sua fala trazendo reflexões sobre o impacto do legado de Martin Luther King Jr. (era feriado em comemoração ao seu dia), e sua influência na sua vida profissional e pessoal. Compartilhou suas experiências muito além de atleta — CEO e empreendedor, filantropo etc — e o seu papel enquanto líder.
Seja no esporte, como atleta, seja no mundo dos negócios, é essencial ter clareza de propósito, estratégia consistente e coerente, liderança, planejamento e metas.
Ressaltou que todos envolvidos precisam estar conectados, portanto, propósito, objetivos, metas, valores e missão devem estar disseminados de maneira clara e consistente.
Sobre o futuro, sugeriu um “olhar para 3 anos” e pensar onde quer estar! A partir daí, elaborar um plano e uma estratégia clara com metas estruturadas. Sugeriu a realização de uma análise SWOT com uma visão 360 (profissional e pessoal). Adicionalmente, recomendou a busca por mentores para apoio e orientação e reforçou o tema sobre a responsabilidade com a sociedade, fazeneo o bem a comunidade a qual atua.
AplicabilidadeResiliência, adaptabilidade, flexibilidade e resistência, planos e metas claras.
Palestra com o CEO da Ulta, Dave Kinbell
Principais pontos:
Destacou a relevância e significado das Festas de Final de Ano para o mercado que atua: ênfase em presentes e glamour durante esse período;
Resiliência do consumidor e do setor de beleza: indicação de um comportamento de consumo forte, apesar de desafios econômicos como recessão e inflação;
Importância da inovação e novidade: enfatizou a busca constante por novos produtos, serviços e experiências no setor, com destaque para a necessidade de diversidade e experiências inclusivas e o ecossistema;
Utilização da inteligência artificial: apresentou exemplos práticos de como a tecnologia é integrada na Ulta Beauty para melhorar a experiência do cliente, incluindo diagnósticos de pele virtuais e provas de cabelo;
Parcerias estratégicas (Ulta Beauty-Target): criação de uma experiência de compra única e ampliação do alcance da Ulta Beauty para um público mais amplo;
Marca própria como diferencial competitivo.
AplicabilidadeTer clareza na proposta de valor, profundo conhecimento dos seus clientes e suas necessidades, uso de IA para melhorar a experiência do cliente e pensar e atuar em ecossistema, desdobrando esta inteligência em ações direcionadas.
Conversa entre Ed Stack, executivo e chairman da DICK’S Sporting Goods, e Matthew Shay, presidente e CEO da NRFDiscutiram sobre a trajetória de crescimento da empresa, passando de duas lojas para 800. O foco do bate-papo foi a importância de ter um negócio viável. Abordaram a origem do negócio, iniciado pelo pai em 1948, e o que foi feito para crescer e se sustentar:
Visão clara e equipe forte;
Aprendizados com erros: compartilharam experiências, incluindo dificuldades em 1987 e 1995, destacando que se aprende mais com os erros do que com os sucessos;
Competitividade do Varejo;
Envolvimento Social;
Importância da educação: discussão sobre as desigualdades e a necessidade de investir nas futuras gerações.
Orientação ao Cliente;
Mudanças no Varejo.
AplicabilidadeTer clareza de visão e disseminá-la junto a equipe que deve ser forte e bem-preparada; importância da inovação, da compreensão da cadeia de suprimentos e da tecnologia; e o cliente é de todos – toda a estrutura organizacional deve estar focada no cliente.
Fatima Merlin é fundadora e CEO da Connect Shopper, Conselheira, Board Advisor, Mentora e Palestrante. Mestre em comportamento do consumidor, MBA em Marketing, economista, especializada em varejo, pesquisa em marketing, gerenciamento por categoria e shopper atuando há mais de 30 anos nestas áreas. Professora de Varejo, Pesquisa de Marketing e Comportamento do Consumidor. Desenvolveu carreira executiva em varejista farma, supermercados, na Associação Brasileira de Supermercados e Kantar WorldPanel. É articulista em diversas revistas especializadas como SuperHiper, Super Varejo, Supermercado Moderno e Guia das Farmácias. Palestrante em diversos eventos empresariais e instituições de renome. Autora dos livros Meu cliente não voltou, e agora? e Shoppercracia e versão em inglês via ebook Shoppercracy e Varejo Conectado: Decisões Orientadas por Dados, pela editora Poligrafia e Experiência do Cliente e Conselheiro Estratégico pela Academia Europeia de Alta Gestão.
